Was haben Sie an der ASH Berlin studiert?
Hitzel-Abdelhamid: Ich habe mit großer Begeisterung Sozialmanagement an der ASH Berlin studiert. Ein Studiengang, den ich unbedingt weiterempfehlen möchte.
Sie haben ein Buch zu dem Thema Onlineberatung veröffentlicht. Wie kamen Sie zu dem Thema?
Hitzel-Abdelhamid: Ich habe seit dem Jahr 2000 in verschiedenen Beratungsstellen und Koordinierungsstellen von Beratungsstrukturen gearbeitet und dann das Thema Onlineberatung als Thema meiner Masterarbeit gewählt. Mein Ausgangspunkt war, dass nicht erst seit der Coronapandemie, sondern schon seit einigen Jahren Menschen zunehmend und in fast jeder Lebenslage Hilfe zuerst einmal im Internet suchen, bevor sie sich an eine Beratungsstelle wenden. Sie stoßen jedoch online häufig auf irreführende oder gar Fehlinformationen. Beratungsstellen müssen sich daher mit der Frage auseinandersetzen, wie sie diesen online ein professionelles Beratungsangebot entgegensetzen können und damit dem heutigen Bedarf ihrer Zielgruppen entgegenkommen. Bei der Untersuchung, welche Effekte der Aufbau eines Onlineberatungsangebotes sowohl auf die Ratsuchenden als auch auf die Berater_innen hat, habe ich herausgefunden, dass beide Seiten enorm davon profitieren und bin seither davon überzeugt, dass der Aufbau zusätzlicher Onlineberatungsangebote oder das blended counseling, die Kombination von Online- und Präsenzberatung, der Weg der Zukunft für Beratungsstellen ist.
Viele Menschen suchen inzwischen Hilfe und Beratung zuerst im Internet. Auf welche Menschengruppen trifft das am meisten zu?
Hitzel-Abdelhamid: Auf alle. Jede_r von uns kennt das doch: Welches Problem wir auch immer haben oder welche Frage uns gerade beschäftigt, wir begeben uns ins Internet und suchen zuerst einmal dort nach Antworten. Daher besteht ein dringender Bedarf an professioneller Beratung und qualifizierter Aufklärung im Internet für alle Zielgruppen Sozialer Arbeit.
"Ratsuchende fühlen sich in der besonderen Vertraulichkeit der Onlineberatung sicher und können auch angst- und schambesetzte Themen offener ansprechen."
Warum suchen sich Menschen zuerst online Hilfe und Beratung?
Hitzel-Abdelhamid: Weil „googeln“ schnell geht, wir uns hinter dem Bildschirm geschützt fühlen und genau in dem Moment Entlastung erfahren, in dem wir sie benötigen und nicht erst auf einen Termin in einer Beratungsstelle warten müssen. Online können wir uns informieren und Hilfe suchen, ohne dass es jemand mitbekommt und ohne mit Menschen in Kontakt treten zu müssen. Das kann hilfreich wirken, aber auch neue Sorgen erzeugen, wenn die Informationen im Internet nicht genau auf den eigenen individuellen Fall passen oder widersprüchlich sind.
Was ist bei der Onlineberatung und -kommunikation anders?
Hitzel-Abdelhamid: Die Ratsuchenden sind fundamentaler geschützt, was gerade für vulnerable Gruppen von großer Bedeutung ist. Sie fühlen sich in der besonderen Vertraulichkeit der Onlineberatung sicher und können auch angst- und schambesetzte Themen offener ansprechen. Die Beratung ist diskriminierungsärmer und das Verhältnis zwischen Berater_in und Ratsuchender/m ist mehr auf Augenhöhe. Das aktiviert wichtige Ressourcen und stärkt Ratsuchende.
Welche Vorteile ergeben sich aus einer Onlineberatung?
Hitzel-Abdelhamid: Die Beratungsarbeit der Beratungsstelle erfährt mit der Einführung einer Onlineberatung auf mehreren Ebenen eine Qualitätssteigerung und die Ratsuchenden profitieren ebenfalls in vielerlei Hinsicht davon. Die Vorteile, die sich für beide Seiten ergeben, habe ich in meinem Buch herausgearbeitet und in der Onlineberatungsstruktur, in deren Koordinierungsstelle ich selbst tätig bin, bestätigen sich diese in der Praxis.
Was müssen Beratungsstellen tun, um eine gute Onlineberatung aufzubauen?
Hitzel-Abdelhamid: Auch in Coronazeiten, in denen viele Beratungsstellen schnell umsatteln müssen, wäre es fahrlässig, ohne jede Vorbereitung zu starten und gar über unsichere Messenger, wie WhatsApp, Telegram und Co. oder per E-Mail mit dem Beraten loszulegen. Onlineberatung ist etwas gänzlich anderes als Präsenzberatung und Berater_innen müssen sich einarbeiten. Andernfalls kommt es zu Überforderungen seitens der Beratenden und Enttäuschung seitens der Organisation, wenn es zu Kontaktabbrüchen kommt und die Beratung online nicht gut angenommen wird. Beratungsstellen müssen sich ein wenig Zeit nehmen und zum Schutze ihrer Klient_innen und der Berater_innen die notwendigen organisatorischen, technischen, datenschutzrechtlichen und beratungsfachlichen Voraussetzungen sorgfältig erarbeiten, bevor es losgehen kann. Der Leitfaden, den ich geschrieben habe, gibt Anregungen für die notwendigen Schritte.
Wie sieht eine gute Onlineberatung in der sozialarbeiterischen Praxis aus?
Hitzel-Abdelhamid: Ihr technisches System sollte höchsten Anforderungen an die IT-Sicherheit genügen, der Datenschutz sollte durch die Beratungsstelle und das beraterische Vorgehen sichergestellt sein, die Berater_innen sollten in Onlineberatungsmethoden weitergebildet sein und die Träger sollte ihnen organisatorische Rahmenbedingungen bereitstellen, die sicherstellen, dass die Ratsuchenden ein Onlineberatungsangebot von höchster fachlicher Qualität erhalten.
Das Buch entstand im Rahmen einer Masterarbeit im Studiengang Sozialmanagement, den die ASH Berlin in Kooperation mit der Paritätischen Akademie anbietet. Es ist der 7. Band der Sozialwissenschaftlichen Forschungswerkstatt, die Prof. Dr. Heinz Stapf-Finé gemeinsam mit Prof. Dr. Michael Brodowski herausgibt.
Buchinformation:
Onlineberatung. Ein Leitfaden zur Einführung für Beratungsstellen mit der Zielgruppe Menschen mit Migrationsgeschichte
Sozialwissenschaftliche Forschungswerkstatt, Bd. 7
Nadja Hitzel-Abdelhamid
ISBN 978-3-8325-5104-9
Logos Verlag Berlin 2020
104 Seiten, 24.00 €
